En 2025, une réalité s’impose : les enseignes qui réussissent sont celles qui comprennent réellement ce que ressentent leurs clients. Chez IN Marketing Survey, nous analysons chaque mois des milliers de retours consommateurs, dans des conditions strictement indépendantes. Nous avons compilé les 8 vérités les plus surprenantes que les enseignes ignorent souvent… et qui changent tout.
Basées sur une sélection de plus de 60 études réalisées cette année, ces révélations montrent précisément ce qui crée aujourd’hui la préférence de marque. Les clients n’évaluent plus seulement une enseigne : ils évaluent une expérience complète, un engagement et une promesse. Chaque mois, nos analyses de dizaines de milliers de données mettent en lumière ce qui renforce ou fragilise réellement l’image des enseignes.
La simplicité : premier moteur de préférence
Chaque étape inutile crée de la frustration. Les enseignes qui simplifient l’accès, l’achat et le service gagnent entre +12 et +18 % en satisfaction globale.
Le temps perçu : la variable émotionnelle la plus sous-estimée
Une attente “non prise en charge” fait chuter les notes jusqu’à –30 %, même si le délai réel est court. Le ressenti prime sur la durée.
Le rapport qualité-prix : la boussole de la fidélité
Lorsque la valeur perçue dépasse le prix, les intentions de recommandation augmentent de +40 %. Dans le cas inverse, la fuite vers la concurrence est immédiate.
Le personnel : le facteur qui crée les meilleurs écarts de note
Les verbatims citant positivement un employé font bondir la note moyenne de +27 %. Ce sont les moments humains qui créent la préférence.
La transparence : le socle de la confiance
Prix clairs, promesses tenues, conditions explicites : une seule zone d’ombre suffit à faire chuter la confiance.
L’expérience en magasin : le nouveau carburant du on-line
Un magasin perçu comme “soigné” augmente la confiance de +15 %, même lorsque l’achat final se fait en ligne.
Un irritant = dix efforts
Un seul irritant (SAV, retour, caisse débordée) détruit plus que dix expériences positives ne peuvent réparer.
La cohérence : la signature des marques les plus performantes
Les enseignes les mieux notées ne surprennent pas : elles rassurent. La constance produit de meilleurs résultats que des pics isolés d’excellence.
INSIGHT GLOBAL
Ces révélations ne représentent qu’une partie de ce que nous analysons chaque année. Nos études complètes couvrent :
• la comparaison concurrentielle directe
• l’identification des irritants prioritaires
• les leviers d’amélioration immédiate
• les évolutions sectorielles
• la perception réelle de votre enseigne
CONCLUSION
Si vous souhaitez comprendre précisément ce que pensent vos clients, identifier les leviers qui améliorent votre performance ou mesurer votre position face à vos concurrents, nous réalisons pour vous une étude complète basée sur 4 500 évaluations de consommateurs.
Être élu par les consommateurs est un levier puissant :
crédibilité renforcée, communication valorisante, attractivité accrue, motivation interne boostée.
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